Вы сидите в самолете на месте у аварийного выхода. Место для ног у вас больше чем в бизнесе. После взлета вы слегка откидывайте сидение назад. «Эй уважаемый(ая)!» — слышится сзади — «Пощадите! У вас три метра там для ног, а у меня коленки к ушам прижаты! Не откидывайтесь, пожалуйста!»
Вот она дилемма. Что вы будете делать? Можно ответить: «Я конечно извиняюсь, но я не просто так тут сижу. Я за это место заплатил дополнительные деньги. И поэтому я дополнительно имею место для ног, а откидываться у меня ровно такое же право, как и у вас.» В принципе такой ответ будет справедливым.
Но бессердечным, так сказать. С другой стороны можно войти в положение человека и не откидываться. Это будет добросердечный поступок.
Так вот. Потребитель почему-то всегда ждет от любой компании, что клиентский сервис там будет на уровне «сердечного», в то время как максимум, что может себе позволить компания, чтобы не разориться — это уровень «справедливый».
Что делать? Очень просто. Все эти бесконечные треннинги продажников, гайдлайны, принципы и прочее привели к стратегии, когда клиент по внешним атрибутам воспринимает сервис как «сердечный», в то время как в реальности получаемые им вэльюз не дотягивают даже до справедливого уровня.
Фактически пассажир на «аварийке» откидывается на сзади сидящего до упора, а у самого пассажира сзади вообще не работает кресло 
зато ему дают двойную дозу леденцов и наливают вина
Компании стараются подменить реальные ценности, которые они недодают покупателю, дешевыми, но эмоционально насщенными опциями, которые в целом создают ощущения сердечности, заботы и душевности сервиса.
Руководители клиентских служб, можете воспринимать этот пост как руководство к действию — это работает Потребители, хватит гоняться за фальшивыми 
?, 
? и 
??? — реальные ценности за свои деньги вы получите только там, где всего этого нет.