Иногда езжу на такси. У всех таксистов рейтинги 4.5-5.0. Видимо, если без аварий добрались до места назначения — это уже пять звезд. Интересно, что таксист должен делать с пассажирами, чтобы ему оценки ставили не 5 (превосходно), а 3 (нормально)? Вытягивать пассажира из машины за шкирку и бросать посередине МКАДА?
Почему бы не переделать вообще шкалу этих оценок. Вместо пяти звезд сделать «Плохо» — «Хорошо» и «Превосходно». Ну или давайте вычитать из рейтинга 4. То есть не 4,51 и 4,98, а просто 51 и 98.
А то создается иллюзия, что все таксисты ну такие прямо офигенные — вопрос лишь в том, кто на волосок офигеннее. Понятно, что провайдерам услуг такая иллюзия на руку, но, как говориться, не до такой же степени…
Собственно, с этих мыслей начались мои размышления о рейтингах, отзывах и фидбеках. И понял я, что склонность людей ставить превосходную оценку вместо справедливой «все ок, без проблем» — это только вершина айсберга. Таксист 4.95 часто водит машину так, как будто он в ней один, а 4.75 оказывается крайне аккуратным и профессиональным водителем…
Да что я все про этих таксистов: в любом городе, среди 10-ти лучших ресторанов по трипадвизору по любым меркам целая пропасть: несколько просто восхитительных, а остальные совсем так себе. Между тем из третьего-четвертого десятка часто можно найти настоящие шедевры.
На букинг.ком есть отели с рейтингом в 8-9 баллов, приезжая в которые ты оказываешься в такой дыре, что проще было заночевать в палатке. И напротив — в 7 баллов часто хочется вернуться.
В общем и целом я не вижу, чтобы отзывы и рейтинги, оставленные многотысячной армией людей, были бы для меня более полезны чем, к примеру, обзоры критиков со всем субъективизмом их оценок. Почему так?
Ну наверное потому что у разных людей разные предпочтения, — как бэ отвечает нам букинком. И вот он уже делает сложную классификацию путешественников, чтобы можно было видеть рейтинги от «семейных», «молодых», «командировошных» и так далее.
Ну я тыкаю, да. Но лучше-то как-то не становится. По крайней мере я этого не чувствую. Отель, который, как мне кажется, совершенно не подходит для семей, имеет семейный рейтинг выше чем соло, например. Есть ли решение?
Конечно. Просто пока похоже никто не понимает, что главный атрибут потребителя, более всего влияющий на его предпочтения и образ жизни — это не семейное положение, не социальный статус, не демографические признаки и даже не доход.
А расход. То есть уровень потребления. Для человека, привыкшему к Майбаху (и совершенно неважно он в кредит его взял или на сдачу), Мерседес — это три звезды. А для привыкшего к Пежо — пять. Вот и все.
И если не разделить людей на три эти группы (третья — это конечно же привыкшие к самому Мерседесу и авто его уровня), то будет каша. Что ни делай.
Предположим, вы хотите сэкономить на отеле. И выбираете относительно дешевый. Но классный. С рейтингом 9.2. Он, да, трехзвездочный, но наверное это просто формальность. А так-то он наверное как четырех. Может даже с половиной… Вы же много раз жили в отелях три звезды, которые как все пять только без халатов…. Наверное, тот случай. Сотни восторженных отзывов не могут ошибаться.
Заселяетесь и… ан нет, видимо могут ошибаться. Как же так?… А ведь на самом деле по этому месту было целых 15 отзывов с оценками типа 6.5, наглядно живописующих все особенности данного объекта размещения, зловеще поджидающие требовательных гостей.
И они были от людей, которые также как и вы хотели сэкономить…. Но вы особо не вчитывались — мало ли какие хейтеры там что пишут. Ведь средний-то рейтинг 9.2 и мегабайты хвалебных речей.
Продолжать можно вечно, но суть, думаю, уже ясна.
Так как же ввести такую классификацию по «уровню потребления»? Как отфильтровать те отзывы, чьи авторы столь же экономичны или, напротив, столь же расточительны, сколь и клиент, делающий свой выбор на нашем сайте в данный момент?
На самом деле намного проще, чем любую другую. Вполне возможно, что людей, оставляющих фидбек, даже не надо ни о чем спрашивать. Если площадка соединена с e-commerce, то вы и сами все знаете.
Если человек постоянно живет в пятизвездочных отелях, показывайте ему отзывы только от тех, кто делает также — потому что они с ним одного уровня экспектейшенов. И мнение у них и о Парусе, и о Холидей Инне, будет куда более схожим, чем у двух «семейных пар с детьми» совершенно разного уровня потребления.
Если человек постоянно ездит на такси, показывайте ему рейтинги только от тех, кто постоянно ездит на такси. Если он вызывает такси бизнес-класса только 1 раз из 10-ти — показывайте ему рейтинги о тамошних водителях только от тех клиентов, кто поступает также, а не от завсегдатаев задних сидений мерседесов.
Выбираем телевизор? Отлично — посмотрите в какой ценовой лиге я покупаю в целом электронику, и показывайте мне только отзыв от потребителей той же лиги по каждому телевизору. Неважно дорогому или дешевому.
Если у вас есть любая e-commerce платформа с достаточным количеством пользовательского фидбека по продуктам — дерзайте. Станете революционером и получите конкурентное преимущество 